Zamawianie zakupów online powoli ewoluuje z nowoczesnego trendu do powszechnego standardu wśród klientów. Lojalność konsumenta budowana jest przez różnorodne elementy w całym procesie zakupowym, począwszy od zapełnienia koszyka. Co najbardziej wpływa na satysfakcję zakupową i wpływa na relacje z obecnymi oraz potencjalnymi odbiorcami?
Consumer View to kwartalny raport, wydawany przez National Retail Federation, który ocenia zachowania konsumentów i trendy zakupowe. W okresie od 23.10.2018 do 30.11.2018 roku w NRF Toluna Analytics przeprowadziła ankietę wśród 3002 amerykańskich dorosłych w wieku 18 lat lub starszych (https://nrf.com/consumer-view). Według tego badania, wśród konsumentów rośnie zainteresowania jednym, konkretnym czynnikiem w dostarczaniu zakupów online.
Zgodnie z danymi Consumer View, większość klientów coraz częściej oczekuje bezpłatnej dostawy produktów. Ankieta jasno wykazała, że 75% respondentów spodziewa się, że dostawa będzie bezpłatna nawet w przypadku zakupów poniżej 50 USD. Co ciekawe, najbardziej aktywnymi w tym przypadku są przedstawiciele pokolenia Baby Boomers (osoby urodzone między 1946-1964 r., w okresie powojennego pokolenia wyżu demograficznego). Aż 88% z nich nie zakłada, ale wręcz spodziewa się darmowej dostawy zakupów. W tym przypadku przedstawiciele generacji X (1965-1980r.) plasują się z wynikiem 77%, Millenialsi (1981-1994r.) 61%, natomiast najmłodsza generacja Z (1995r. i dalej) aż 76%. Widać wyraźnie, że granica tego, co nowoczesne i współczesne, coraz bardziej przesuwa się w grupie starszych dorosłych, którzy nie tylko uczą się technologii, ale także chcą być jej użytkownikami.
Poza darmową dostawą istotna jest także jej szybkość. Dla 39% osób dostawa dwudniowa stanowi długi czas oczekiwania. W przeprowadzonymi badaniu przeanalizowano także postawy konsumenckie w procesie zakupowym w sieci oraz czynniki, które przyciągają klientów do danej marki. Jednymi z najciekawszych jest zainteresowanie klientów dodatkowymi atrakcjami, które może zaoferować sprzedawca. 58% konsumentów wyraża chęć wyjazdu na imprezy handlowe. Z kolei 87% klientów, którzy śledzą wydarzenia w handlu detalicznymi (m.in. promocje, zniżki, wyprzedaże) deklaruje chęć wcześniejszego zakupu produktów.
Związek między klientem a sprzedawcą ma szansę stać się długoterminową, wartościową relacją, pod warunkiem zachowania zasady „wzajemności”. Obie strony wiele zyskują i warto pamiętać, że każda z nich zarówno daje, jak i bierze.
Kiedy marka spełnia oczekiwania konsumenta, zdobywa nowego klienta. Z kolei gdy klient jest zadowolony z przeprowadzonych zakupów, chętniej wraca po więcej.
Pełna zgoda i podwójna satysfakcja.
11
Luty 2019